Endomarketing

O que é o Endomarketing?

Primeiramente, vamos utilizar uma definição do que é Endomarketing. O conceito pode ser definido como:
“Endomarketing é o conjunto de ações e estratégias de marketing destinadas a melhorar o relacionamento interno e bem-estar dos colaboradores da empresa, a fim de envolvê-los no negócio para gerar mais motivação, melhorar a produtividade e, como resultado final conquistar mais clientes satisfeitos.”
Assim sendo, o Endomarketing consiste em vender uma ideia para o cliente interno, ou seja, o funcionário da empresa. Sua tarefa principal é reter e atrair os colaboradores da empresa, transformando-os em agentes embaixadores da marca. Os colaboradores mais engajados também vão ajudar a organização a divulgar sua cultura interna.
As ações de endomarketing são tão importantes quanto o plano de comunicação interna dentro das empresas. Esses dois conceitos se confundem muito, por isso, vamos esclarecer cada um.

Qual a diferença entre Endomarketing e Comunicação Interna?


Endomarketing tem a finalidade de melhorar a motivação dos colaboradores, já a comunicação interna é um elo entre os setores da organização.
Os dois estão interligados, já que um complementa o outro. Sem uma comunicação eficiente entre os setores é provável que os colaboradores não fiquem bem informados e acabem passando dados incorretos ou incompletos para outros setores ou até mesmo para clientes, o que acabará gerando confusões internas ou insatisfação do consumidor, causando assim a desmotivação dos colaboradores.
Por isso é importante alinhar a estratégia de comunicação interna e de endomarketing para que tudo aconteça conforme o planejado.
O endomarketing pode contribuir muito também para as estratégias do departamento de RH, já que ele se destina unicamente ao público interno das organizações.
A área de Recursos Humanos da empresa fornece elementos para a composição de políticas e planos de endomarketing, a partir da análise detalhada da formação, comportamento e nível de comprometimento das pessoas que compõem seus públicos internos.
As ações planejadas são focadas no bem-estar dos colaboradores, o que, consequentemente, melhora a produção e a capacidade intelectual das equipes. São ações com a finalidade de promover a interação do funcionário juntamente com a empresa, criando métodos motivacionais, eventos, treinamentos e valorizando assim o colaborador.
Vale lembrar que nada disso funcionará se o intuito de motivar não for real. As pessoas sabem quando estão sendo manipuladas e quando recebem uma oportunidade idônea.

Os Benefícios do Endomarketing


Uma estratégia bem sucedida de endomarketing aumenta o grau de compromisso e lealdade dos colaboradores com a empresa.
Ouvir o que eles têm a falar e entender suas necessidades pode ser o primeiro passo para criar uma estratégia de sucesso que trará muitos benefícios para a empresa como um todo.
Dentre os benefícios almejados está a motivação dos funcionários, uma equipe engajada será mais colaborativa, trará mais ideias de melhorias e será mais consciente sobre os desafios diários da empresa. Os colaboradores ficam mais motivados ao perceberem que fazem parte de uma organização que preza pela qualidade de trabalho e bem-estar deles.
O endomarketing proporciona um clima organizacional saudável em que os trabalhadores se sentem à vontade, confortáveis e mais satisfeitos. A rotatividade tende a diminuir devido ao aumento da satisfação e compromisso que os funcionários têm com a organização, quando eles confiam na empresa a consequência é tornarem-se mais fiéis.
Também melhora a saúde mental do trabalhador e sua qualidade de vida, diminuindo assim as faltas e licenças por doenças. Por fim, ainda se observa um aumento da produtividade dos trabalhadores que realizam o seu trabalho de forma mais eficiente, com consistente redução de custos e aumento de lucros.

Como fazer Endomarketing

1. Crie um canal de comunicação interna

Existem várias plataformas no mercado que atendem esta necessidade, independente de qual você escolher o importante é ter um canal para escutar o que seu colaborador tem a dizer e também disseminar seu conteúdo, informações sobre novos lançamentos, notícias importantes, conteúdos motivacionais e outros.
Estabeleça canais de comunicação de mão dupla, onde cada funcionário pode dar a sua opinião e receber uma resposta.

2. Dissemine a cultura organizacional

Envolva os colaboradores na cultura da empresa, mostre a eles os princípios e a visão que a empresa têm e assim eles vão começar a se identificar com a marca.
Os valores institucionais devem ser vistos pelos colaboradores como parte de si mesmo, além disso, é preciso fazer com que toda a empresa entenda a importância desses valores.
É importante conhecer também seus colaboradores, então se achar necessário faça pesquisas com eles para entender também a visão deles sobre a empresa.

3.Crie iniciativas de integração

Promova momentos de relaxamento e integração entre colaboradores, encontros colaborativos, happy hours, grupo de estudos, atividades físicas, campanhas sociais, palestras e seminários motivacionais.
Esses eventos são importantes para manter os funcionários satisfeitos e motivados, atingindo assim um alto nível de produtividade.

4. Reconheça seus colaboradores

Valorize o trabalho de cada um, ofereça oportunidades e benefícios aos seus funcionários.
Através de parcerias com outras empresas você pode oferecer um curso de idiomas, um desconto em uma academia ou restaurante próximos da empresa. Outras opções interessantes são um dia de folga no seu aniversário, ou um horário mais flexível.
Ações como essas, estimulam a qualidade de vida e permite flexibilidade na vida pessoal, o que fará toda diferença na forma como seu colaborador enxerga a empresa.
Outra forma de reconhecimento válida também é através de premiações, assim você pode mostrar ao colaborador o valor que ele tem para a instituição e que os seus esforços são reconhecidos e compensados. O prêmio pode vir através de uma viagem, ingressos para shows, parques ou cinema e até mesmo um certificado.

5. Confira os resultados alcançados

A melhor maneira para conferir se suas ações de endomarketing alcançaram os resultados desejados é realizando pesquisas sobre o clima organizacional. Avalie regularmente se as estratégias estão dando certo, através de pesquisas de satisfação com os colaboradores também. Isso irá lhe ajudar a melhorar cada vez mais e alcançar logo seu objetivo.

Transformando funcionários em Defensores da Marca

Garanto que você já se deparou pensando em maneiras de melhorar a sua marca e alcançar seus consumidores, e nem se deu conta de que alguns de seus ativos mais importantes estavam literalmente sentados na sua frente: seus funcionários.
De uma forma ou de outra, todos os funcionários têm interações com os clientes, seja diretamente (vendas e representantes de serviço ao cliente) ou indiretamente (promotores, assistentes de atendimento, e outros que estão por trás garantido que tudo funcione perfeitamente).
E cada vez mais, os clientes estão olhando para os funcionários em busca de conhecer melhor os valores da empresa. Em 2013 um estudo americano mostrou que o público confia mais nos funcionários do que nos departamentos de relacionamento com consumidor ou até mesmo que nos próprios CEO’s.
Então, como você pode ter certeza que seus funcionários apoiam sua marca em suas interações com os clientes? A resposta vem em duas partes interligadas:
  1. Certifique-se de funcionários estão engajados.
  2. Treine-os para serem defensores da marca.
Os funcionários mais entusiasmados serão os mais engajados com a marca. Pesquisas da Gallup (Compania de Pesquisas de Opiniões dos Estados Unidos) mostram que as empresas com funcionários altamente engajados têm 3,9 vezes mais lucro em comparação com aqueles na mesma indústria cujos colaboradores são menos engajados com a marca.

Um bom programa de treinamento para defensores deve incluir cinco etapas:

  1. Conteúdo claro e facilmente acessível

Durante uma nova contratação, não se esqueça de apresentar ao colaborador uma visão geral de empresa, seus valores, sua cultura. Em seguida, use uma plataforma de conteúdo de fácil acesso para que todos os funcionários possam acessar sempre essas informações. Aposte no Endomarketing
  1. Ferramentas para o sucesso

O que é mais fácil para engajar os colaboradores com a marca, o mais provável de promoverem, aqui vão algumas sugestões:
  • Hashtags, como #PreparaPraMim sucesso da Hellmann’s.
  • Eventos em que os funcionários podem participar em branding, formação e aprendizagem da história da empresa, como o evento do Dia do Fundador McDonald’s.
  • Relembrar “ganhos” da marca que faz com que os colaboradores sintam que estão “vivendo” a marca, contribuindo com ela.
Estes podem ser destacadas durante um treinamento, uma nova contratação e de tempos em tempos para os trabalhadores atuais.
  1. Capacitação dos funcionários

Mostre o interesse da marca em capacitar seus funcionários, valorizar seus interesses pessoais, e a importância de seu crescimento pessoal e profissional.
Uma pesquisa da Universidade de Cornell revela que os funcionários que podem ser seus “autênticos melhores eus” são mais produtivos e mais propensos a permanecer.
Além disso, os colaboradores com um bom entendimento sobre suas habilidades e os valores da marca estão mais preparados para usar essas habilidades e se tornarem defensores da marca.
Faça um treinamento para ajudar os funcionários a identificar primeiro sua própria marca pessoal. Nele realize perguntas como “o que permite que você faça o seu trabalho melhor?” E “O que faz você se sentir orgulhoso de trabalhar nesta empresa?”
  1. Usando a mídia social para formar embaixadores

Hoje, grande parte da interação da marca com seus clientes ocorre no meio online via Twitter, Facebook, Instagram, etc. Preparar os funcionários para se tornarem embaixadores da marca através da mídia social é uma ótima maneira de conseguir espalhar sua mensagem de forma assertiva.
O principal fator a ser considerado neste momento é a forma de comunicar, orientações claras aos funcionários, garantem que eles se sintam confortáveis, em seguida é importante dar-lhes espaço e confiar neles para promover a marca de uma forma autêntica e benéfica para a organização.

fonte: marketingdedefensores e marketingdeconteudo.com





PhoneGap Introdução

Nesta semana veremos a plataforma PhoneGap. Mas, primeiramente vamos entender a existência de duas plataformas Híbridas de desenvolvimento praticamente iguais e diferentes...

"Originalmente o Apache Cordova se chamada Phonegap quando foi desenvolvido pela empresa Nitobi, após a Adobe comprar a Nitobi, ela doou o código fonte para a Apache Foundation e a Apache nomeou o projeto de Apache Cordova, a Adobe usa essa base para prover um Cordova incrementado, no geral os dois são a mesma coisa, porém com algumas diferenças".

Agora, vamos ver um comparativo estrutural dos dois projetos

O config.xml

Também podemos observar algumas diferenças no arquivo de configuração config.xml, as diferenças são:
No helloWorld Cordova:
Vem apenas com o plugin do whitelist definido
Não vem com ícones definidos
Não vem com splashscreen definidos
Não vem com configurações pré configuradas

No helloWorld Phonegap:

Vem com todos os plugins padrões já incluidos
Vem com ícones definidos
Vem com splashscreen definidos
Vem com configurações pré configuradas

Portanto, se você quer começar um projeto com muitas configurações padrões já realizadas use o Phonegap, caso contrário, se você quer um projeto mais limpo use o Cordova.

Linha de comando

No Cordova:
create
help
telemetry
info
requirements
platform
plugin
prepare
compile
clean
run
serve
build -> cordova prepare && cordova compile
emulate -> cordova run --emulator

No Phonegap:
help
create
build
install
run
platform
plugin
template exclusivo Phonegap
info
serve exclusivo Phonegap
version exclusivo Phonegap
push exclusivo Phonegap
local exclusivo Phonegap
remote exclusivo Phonegap
prepare
compile
emulate
cordova exclusivo Phonegap

Podemos concluir que, a linha de comando do Phonegap possuei alguns recursos ligados aos serviços que a Adobe oferece, como os comandos remotepara envio ao Phonegap Build, o comando serve que cria uma rede para acessar via Phonegap Developer App e também é possível executar todos os comandos do Cordova.

Pois Bem, agora veremos a inicialização com o Pouco Diferente PhoneGap, como visto em Cordova, primeiro temos que baixar e instalar o NODE, e posteriormente por comendo instalaremos o PhoneGap. Veja abaixo o comando em Prompt para a instalação da Plataforma:



... e então o sistema será instalado...


ok... então agora vamos ao trabalho...

para verificar... faça o teste de versão...



ok... instalado e funcionando...
Agora o ideal é ter um ambiente para programar e posteriormente...visualizar em Android. Para isso, teremos que configurar o ambiente do Windows.
Primeiro vamos baixar a versão recente do JDK do JAVA no link abaixo:

http://www.oracle.com/technetwork/pt/java/javase/downloads/jdk8-downloads-2133151.html






Aceite a licença e baixe a versão de compatibilidade de seu Windows 32 ou 64.
Agora precisamos de sistema Android Studio para Windows. Entre no link abaixo e baixe o compatível com seu sistema...

https://developer.android.com/studio/#downloads

Aceite os termos e baixe o Software...Calma! ele é grande mesmo, e, pesado!
E, por último precisamos do Apache ANT, que pode ser baixado no link abaixo.

https://ant.apache.org/bindownload.cgi

Baixe a versão ZIP para o seu computador...
Agora com todos os 3 itens baixados...
Instale o JDK Java, simplesmente com next...next e finish!
Depois instale o Android Studio...


E por fim, abra a pasta zipada do Apache ANT em algum lugar de trabalho em seu computador. Ufa! Agora vamos configurar o Ambiente para Trabalhar com Android. 

Configurando variáveis de Ambiente de Sistema

Para configurar as variáveis de Ambiente de sistema, vá em Propriedade de Sistema...

Entre na opção "variáveis de anbiente..."
Em Variáveis de Sistema, selecione "NOVO"...

Agora escreva no nome da variável em MAIÚSCULA "JAVA_HOME" e abaixo coloque o endereço do jdk que baixou... veja...

OK...
Agora em Path, selecione EDITAR e no final do endereço digite... %JAVA_HOME%\bin
Veja...

OK...
Configuramos o jdk java para funcionar, agora vamos configurar o ANT do APACHE...
Na Pasta do computador onde abriu o apache ANT...
Copie o endereço e faça novamente como em JAVA, Clique em NOVO e desta vez com ANT_HOME no nome da variável cole abaixo o endereço da Pasta onde estão os arquivos do sistema Ant Baixados. Veja...

OK...
... e igualmente em java faça o Path para incluir o ANT veja...
Path - Editar - Digitar: %ANT_HOME%\bin

Observe as entradas com % acima... tudo no lugar e ok...
Vamos testar...
JAVA: para testar o Java digite no prompt JAVAC - version e observe se aparece a versão java do seu computador... veja
Isso mostra que o java está ok...

Digite agora no prompt ANT e observe...

ANT ok...
... agora vamos configurar o ANDROID...
Precisamos saber onde está instalado o SDK Android, para criar as variáveis de Ambiente Android.
Copie o endereço do SDK e vá novamente para as configurações em propriedades do sistema em variáveis de ambiente...


Atente para a inclusão em tools do ANDROID_HOME que agora tem tools e não bin ok...
... continuando...
... inclua também na linha abaixo...
%ANDROID_HOME%\platform-tools
e OK...
Tudo configurado e pronto!


Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente Interno e Externo


Atendimento

É se dispor para alguém por um determinado período de tempo para realizar algo, em outras palavras, é prestar atenção em alguém! 

O Atendimento serve para...
Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço, 
Informar – Esclarecer as dúvidas, 
Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões, 
Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos, 
Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar, 
Agilizar – Evitar perda de tempo.


Realizamos Atendimentos para... 
Ouvir – O que as pessoas têm a dizer;
Considerar – Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc.)
Compreender– A importância das pessoas, para nós e para nossa empresa. 


Cliente Externo

Um cliente externo é alguém que utiliza os produtos ou serviços da sua empresa, mas não faz parte da organização. No caso de uma loja, é qualquer pessoa que entra no estabelecimento e compra alguma mercadoria. 

Clientes externos que ficam satisfeitos com o produto ou serviço adquirido, na maioria das vezes retornam, e, além disso, indicam o seu negócio para as pessoas que conhecem. Da mesma forma, um cliente que tem uma experiência negativa com uma empresa, como, por exemplo, ser tratado de maneira rude por um funcionário, também pode se tornar um cliente perdido e prejudicar o negócio por contar o ocorrido para seus conhecidos. Por isso, o atendimento ao cliente externo é algo que deve ser cercado por cuidados, orientações, gestão do cliente e treinamentos.


Cliente Interno

Cliente interno é qualquer membro da organização que conta com a ajuda de outro para cumprir seus deveres no trabalho. Como o caso de um representante de vendas, que precisa do suporte de um representante de serviço ao cliente para fazer um pedido. Incentivar os funcionários a tratar uns aos outros como consumidores faz com que a relação entre eles melhore de forma significativa.


Embora os clientes internos não necessariamente comprem os produtos ou serviços oferecidos pelo seu empregador, o relacionamento com eles também desempenha um papel fundamental no sucesso do negócio. Um profissional que não se entende bem com os colegas de trabalho pode ter uma maior dificuldade de firmar bons relacionamentos com clientes externos, resultando em poucas vendas.


Uma equipe que não consegue se entender de maneira interna, dificilmente conseguirá oferecer um bom atendimento ao público externo. Portanto, para que uma empresa tenha sucesso, é importante que haja uma preocupação com a qualidade do atendimento ao cliente interno e externo, de forma que a harmonia esteja sempre presente nas relações entre funcionários e clientes.



Técnicas de Atendimento Presencial e a Distância

Atendimento Presencial
Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.

- aparência: 
*Estar presente no seu posto
*Ter sinais de higiene pessoal diária
*Ter o cabelo sempre penteado e protegido
*Ter a barba sempre feita ou aparada
*Ter as unhas sempre curtas
*Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo
*Evitar adornos excessivos
*Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos
*Ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual) devidamente colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, avental etc.)

- corporal:
1- É essencial saber olhar e ouvir;
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços;
3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo; 
4- Sorrir enquanto se fala e se ouve;
5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente;
6- Mostrar interesse no que se ouve; 
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente; 
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas (em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe de equipe); 
9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos; 
10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade;
11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivos.

- voz:
1- Falar de forma clara e natural;
2- Falar de forma educada e devagar;
3- Falar com convicção sem ser bombástico;
4- Evitar palavras muito técnicas; 
5- Usar palavras simples e de fácil compreensão; 
6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas; 
7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia;
8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros);
9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte;
10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”;


Atendimento à Distância
Tem como principal objetivo informar e prestar serviços de pronta - respostas de forma virtual, sendo mais utilizado para consultoria, treinamento e “sanar dúvidas”.
Vale saber que todo o contexto aplicado para a voz tem importância ainda maior na modalidade de atendimento a distância quando o cliente apenas ouve e, que os critérios de domínio dos produtos ou serviços são muito importantes quando o cliente apenas lê (chat).

Tipos de Clientes e Atendimentos Recomendados

IMPACIENTE: Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.
O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.

SILENCIOSO: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.
O QUE FAZER: Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de consideração e atenção. 

BARGANHADOR: Procura insistentemente por vantagens.
O QUE FAZER: Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que se possa argumentar com convicção. É importante saber até onde deve ir.

INDECISO: Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou.Às vezes tem raciocínio lento.
O QUE FAZER: Agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas várias vezes.

AGITADO: Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação.
O QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.

DE BOM SENSO: É uma pessoa amável, agradável e inteligente.
O QUE FAZER: Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.

BEM HUMORADO: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo.
O QUE FAZER: Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação

INTELIGENTE: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.
O QUE FAZER: Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É muito importante estar bem informado , tendo bastante segurança em tudo que diz.

CONFUSO: É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente.
O QUE FAZER: Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.

IMPORTANTE E PRESUNÇOSO: Sempre fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores.
O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajulá-lo.

DETALHISTA: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar idéias.
O QUE FAZER: Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.

AGRESSIVO: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. tudo é um motivo para brigar.
O QUE FAZER: Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva.
Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso.
Use frases que ajudam a acalmar, exemplos:
• Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo;
• O senhor tem razão;
• Farei tudo para resolver o problema.