Cliente

Quando pensamos em projetos, inevitavelmente temos o princípio do pensamento voltado para àquele que recebe o resultado do projeto, que pode ser um serviço ou um produto, e desde já, temos que identificar quem são os indivíduos que recebem este resultado, quem são os clientes. Vamos observar algumas definições sobre quem é ou melhor, o que é o "cliente".

O conceito de cliente do latim cliens, o permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais).

Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador (a pessoa que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome um produto ou serviço).

Os especialistas em marketing e vendas fazem a distinção entre diferentes classes de clientes. Os clientes ativos são aqueles que, atualmente, realizam compras com frequência. Os clientes inativos, por sua vez, não realizam compras há já algum tempo, pelo que é provável que estejam a satisfazer as suas necessidades na concorrência.

Outra classificação reúne os clientes em clientes satisfeitos ou clientes insatisfeitos. Ou seja, os clientes têm necessidades que a empresa ou o vendedor tem todo o interesse em satisfazer e que, aquando da realização da compra do produto ou do pagamento do serviço, o cliente tem expectativas quanto àquilo que adquiriu. Se as necessidades não forem satisfeitas ou as expectativas não forem cumpridas, é muito provável que o cliente deixe de comprar.

Este princípio básico de marketing deu lugar à famosa expressão “O cliente tem sempre razão”. A empresa deve portanto centrar os seus esforços na satisfação do cliente, tendo em conta que um cliente satisfeito acaba não só por voltar, mas também por continuar a comprar e a gastar/aplicar o seu dinheiro na dita empresa.

Veja o que trecho que apresenta uma síntese sobre negócios e clientes.

Revista EXAME.

Como descobrir quem é o cliente do seu negócio
Respondido por Richard Vinic, especialista em empreendedorismo

O que você sabe sobre seu cliente? Um dos grandes desafios de qualquer empreendedor é conhecer quem é o seu cliente. Como ele pensa, do que gosta, o que fará com que ele compre mais vezes na sua empresa. Essas são apenas algumas das questões e dilemas de todos que disputam a preferência do cliente.

Uma das mais tradicionais técnicas é a pesquisa de mercado. Para saber quem é seu cliente, basta perguntar a ele. Elabore um questionário de pesquisa ou roteiro de entrevista, definindo algumas questões-chave. Este tipo de recurso, porém, deve considerar a falta de tempo dos clientes. Assim, quanto menos perguntas elaborarmos, maior a possibilidade de retorno.

Contrapondo este tradicional método, entende-se que muitas vezes nem mesmo o cliente sabe o que ele quer. Ou então, a resposta dada no momento da pesquisa representar apenas aquele momento, mas não necessariamente uma opinião.

Outra sugestão que pode trazer mais algumas peças para seu quebra-cabeça é a pesquisa dos chamados dados secundários. Esses dados são os já pesquisados por algum instituto ou organização de determinado segmento de mercado.

Alguns mercados são ricos em dados já coletados e a busca por estas informações, além de exigir apenas o investimento de seu tempo para a procura, certamente contribuirá para entender um pouco mais seu cliente.

Agora, além dos métodos comentados, gostaria de sugerir também a pesquisa a partir da observação, que pode ser realizada analisando como seu cliente se comporta no ponto-de-venda. Por exemplo: quanto tempo fica na loja virtual, qual o percurso que realiza, quais itens observa, como faz a análise de cada produto, quantas vezes por mês frequenta a loja, se está divulgando ou não, o que acha interessante, para seus conhecidos.

Vejam que não tem muito segredo. Com o verdadeiro interesse por entender e conhecer cada vez mais seu cliente, basta começar esta viagem. A cada compra, cada contato e visita, podemos saber um pouco mais sobre ele.

Toda essa busca por novas informações garantirá que você conheça ainda mais seu cliente e, possivelmente, mais do que seu concorrente sabe hoje.