Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente Interno e Externo


Atendimento

É se dispor para alguém por um determinado período de tempo para realizar algo, em outras palavras, é prestar atenção em alguém! 

O Atendimento serve para...
Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço, 

Informar – Esclarecer as dúvidas, 

Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões, 

Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos, 

Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar, 

Agilizar – Evitar perda de tempo.

Realizamos Atendimentos para... 

Ouvir – O que as pessoas têm a dizer;
Considerar – Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc.)
Compreender– A importância das pessoas, para nós e para nossa empresa. 


Cliente Externo

Um cliente externo é alguém que utiliza os produtos ou serviços da sua empresa, mas não faz parte da organização. No caso de uma loja, é qualquer pessoa que entra no estabelecimento e compra alguma mercadoria. 

Clientes externos que ficam satisfeitos com o produto ou serviço adquirido, na maioria das vezes retornam, e, além disso, indicam o seu negócio para as pessoas que conhecem. Da mesma forma, um cliente que tem uma experiência negativa com uma empresa, como, por exemplo, ser tratado de maneira rude por um funcionário, também pode se tornar um cliente perdido e prejudicar o negócio por contar o ocorrido para seus conhecidos. Por isso, o atendimento ao cliente externo é algo que deve ser cercado por cuidados, orientações, gestão do cliente e treinamentos.

Cliente Interno

Cliente interno é qualquer membro da organização que conta com a ajuda de outro para cumprir seus deveres no trabalho. Como o caso de um representante de vendas, que precisa do suporte de um representante de serviço ao cliente para fazer um pedido. Incentivar os funcionários a tratar uns aos outros como consumidores faz com que a relação entre eles melhore de forma significativa.

Embora os clientes internos não necessariamente comprem os produtos ou serviços oferecidos pelo seu empregador, o relacionamento com eles também desempenha um papel fundamental no sucesso do negócio. Um profissional que não se entende bem com os colegas de trabalho pode ter uma maior dificuldade de firmar bons relacionamentos com clientes externos, resultando em poucas vendas.

Uma equipe que não consegue se entender de maneira interna, dificilmente conseguirá oferecer um bom atendimento ao público externo. Portanto, para que uma empresa tenha sucesso, é importante que haja uma preocupação com a qualidade do atendimento ao cliente interno e externo, de forma que a harmonia esteja sempre presente nas relações entre funcionários e clientes.

Técnicas de Atendimento Presencial e a Distância

Atendimento Presencial

Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.

- aparência: 
*Estar presente no seu posto
*Ter sinais de higiene pessoal diária
*Ter o cabelo sempre penteado e protegido
*Ter a barba sempre feita ou aparada
*Ter as unhas sempre curtas
*Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo
*Evitar adornos excessivos

*Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos
*Ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual) devidamente colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, avental etc.)

- corporal:

1- É essencial saber olhar e ouvir;

2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços;

3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo; 

4- Sorrir enquanto se fala e se ouve;

5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente;

6- Mostrar interesse no que se ouve; 

7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente; 

8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas (em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe de equipe); 

9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos; 

10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade;

11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivos.

- voz:

1- Falar de forma clara e natural;

2- Falar de forma educada e devagar;

3- Falar com convicção sem ser bombástico;

4- Evitar palavras muito técnicas; 

5- Usar palavras simples e de fácil compreensão; 

6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas; 

7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia;

8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros);

9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte;

10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”;

Atendimento à Distância

Tem como principal objetivo informar e prestar serviços de pronta - respostas de forma virtual, sendo mais utilizado para consultoria, treinamento e “sanar dúvidas”.

Vale saber que todo o contexto aplicado para a voz tem importância ainda maior na modalidade de atendimento a distância quando o cliente apenas ouve e, que os critérios de domínio dos produtos ou serviços são muito importantes quando o cliente apenas lê (chat).

Tipos de Clientes e Atendimentos Recomendados

IMPACIENTE: Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.
O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.

SILENCIOSO: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.
O QUE FAZER: Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de consideração e atenção. 

BARGANHADOR: Procura insistentemente por vantagens.
O QUE FAZER: Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que se possa argumentar com convicção. É importante saber até onde deve ir.

INDECISO: Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou.Às vezes tem raciocínio lento.
O QUE FAZER: Agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas várias vezes.

AGITADO: Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação.
O QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.

DE BOM SENSO: É uma pessoa amável, agradável e inteligente.
O QUE FAZER: Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.

BEM HUMORADO: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo.
O QUE FAZER: Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação

INTELIGENTE: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.
O QUE FAZER: Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É muito importante estar bem informado , tendo bastante segurança em tudo que diz.

CONFUSO: É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente.
O QUE FAZER: Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.

IMPORTANTE E PRESUNÇOSO: Sempre fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores.
O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajulá-lo.

DETALHISTA: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar idéias.
O QUE FAZER: Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.

AGRESSIVO: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. tudo é um motivo para brigar.
O QUE FAZER: Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva.
Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso.
Use frases que ajudam a acalmar, exemplos:
• Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo;
• O senhor tem razão;
• Farei tudo para resolver o problema.